長引くクレームの原因は、もしかしたら「最初の30秒」にあるかも？
最近のクレームは、以前とは少し様子が違います。かつては「組織としてこうあるべきだ」という正義感からくる怒りが多かったのですが、今は「自分だけは損したくない」という個人的な不満からくる怒りが増えていると言われています。さらに、オンライン対応で解決できず、たらい回しにされた不満が、やっとつながった「生身の人間」であるあなたに向けられることも少なくありません。
「もう、どうしたらいいの…」そう感じている方もいるかもしれませんね。でも、ご安心ください。この書籍には、そんな長引くつらいクレームの原因が、実は会話の「最初の30秒」にあるという驚きの事実と、その解決策が詰まっているんです。
怒りを「対話」に変える「超共感法」って？
本書で紹介されているのは、著者の山下由美さんが長年の経験から導き出した独自のメソッド「超共感法」です。これは、相手を言い負かすためのテクニックでも、ただひたすら耐え続ける方法でもありません。
相手の感情をしっかりと受け止め、その奥にある本当の思いをすくい上げることで、場の空気を「怒りの状態」から「対話の状態」へと切り替えるコミュニケーションスキルなんです。「じっと耳を傾ける」とか「解決策を提示する」といった従来の常識とは少し違って、最初の30秒で相手に「そうです！」と言ってもらえるような会話の流れを作ることで、怒りを鎮め、問題解決へと導いてくれます。
1日200件のクレームを解決したスペシャリストが教える！
著者の山下由美さんは、元地方公務員として福祉部や税務部で30年間奉職し、多い時にはなんと1日200件ものクレーム対応をされていました。その経験から「超共感法」を確立し、今ではクレーム・コンサルタントとして多くの現場を支援されています。怒鳴り込んできたお客様を笑顔で帰し、ついにはファンクラブまでできてしまったという逸話を持つほど、その手腕は確かです。
「怒鳴っていたお客さまが5分で笑顔になった」「二次クレームがなくなった」といった声が広がり、北海道新聞社からは「北海道No.1クレーム・コンサルタント」と評されるほどの実績をお持ちなので、きっとあなたのお悩みにも寄り添ってくれるはずです。
現代のクレーム対応に役立つヒントが満載！
本書は、使い古されたマニュアルの定型句では通用しない現代において、自分を守りながら相手を納得させる実践的な方法を、最新の事例とともに紹介しています。
目次の一部をご紹介すると、
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第2章 ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとNG対応
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タイプ2 話の途中で突然「キレる」お客さまへの対応ポイント
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タイプ4 「自分が正しい」と言い張るお客さまへの対応ポイント
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第3章 シナリオで学ぶ！こちらのミスが原因のクレームへの対応
- ミステイク1 明らかにこちらがシデカシてしまった
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第4章 シナリオで学ぶ！お客さま都合のクレームへの対応
- アクシデント2 お客さま都合による不満や不安をぶつけられた
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第5章 超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策
- クレーマー1 暴言・威圧・脅迫などによる精神的攻撃
といったように、具体的なシチュエーションに応じた対応策が多数収録されています。現場ですぐに使える具体的な言葉と対応がぎゅっと詰まっているので、きっとあなたの強い味方になってくれるでしょう。
もう一人で抱え込まないでくださいね。この本を手に取って、クレーム対応の新しい扉を開いてみませんか？
書籍情報
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タイトル：『クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］』
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著者：山下由美
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定価：2,200円（税込）
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発売日：2026年3月25日
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発行：ダイヤモンド社
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判型：四六判・並製・1C・384頁
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